TMA & SLA
Des engagements de service clairs pour assurer la continuité, la qualité et l’évolution de vos applications web & métier.
Ce que couvre le SLA
- • Niveaux de priorité (P1 à P4)
- • Délais de prise en charge et de résolution
- • Modalités de communication
- • Suivi et reporting
Engagements de service
Les engagements de service sont définis selon votre contexte (criticité, horaires, volumétrie, contraintes métier). Les exemples ci-dessous servent de base structurante et peuvent être ajustés dans le cadre contractuel.
Priorisation des demandes
P1 — Critique
Service indisponible / impact majeur
- • Interruption totale ou risque important
- • Contournement non disponible
- • Communication immédiate
P2 — Majeur
Fonction bloquante / impact fort
- • Fonction principale dégradée
- • Contournement limité
- • Priorité élevée
P3 — Standard
Anomalie non bloquante
- • Impact modéré
- • Contournement disponible
- • Planification dans un sprint
P4 — Mineur / Évolution
Amélioration / demande métier
- • Évolution fonctionnelle
- • Optimisation / dette technique
- • Traitement planifié
Délais de prise en charge et de résolution
Exemple de grille. Les délais peuvent évoluer selon le périmètre TMA et la fenêtre de service.
| Priorité | Prise en charge | Objectif de résolution | Communication |
|---|---|---|---|
| P1 | ≤ 1h | ≤ 4h (ou contournement) | Point régulier jusqu’au rétablissement |
| P2 | ≤ 4h | ≤ 2 jours ouvrés | Mises à jour à chaque étape clé |
| P3 | ≤ 1 jour ouvré | Planifié (sprint / release) | Suivi via backlog et reporting |
| P4 | ≤ 3 jours ouvrés | Planifié (roadmap) | Suivi via backlog et reporting |
* Exemple indicatif. Les engagements contractuels sont définis avec vous selon le contexte et les contraintes.
Support, traitement et communication
Canaux et traçabilité
Toutes les demandes sont tracées (outil de ticketing/backlog). Chaque intervention est documentée et suivie.
- • Qualification et priorisation
- • Analyse d’impact
- • Planification / réalisation / tests
- • Mise en production contrôlée
Reporting et pilotage
Suivi périodique avec indicateurs et recommandations d’amélioration.
- • Volume des demandes & délais
- • Incidents récurrents
- • Améliorations proposées
- • Points de coordination
Continuité de service et amélioration continue
Prévention
Réduction de la dette, optimisation des performances, corrections proactives.
Fiabilité
Procédures de mise en production contrôlées et validation systématique.
Évolutivité
Roadmap, évolutions priorisées, maintien de la maintenabilité.
Besoin d’un cadre SLA adapté à votre contexte ?
Nous définissons avec vous des engagements réalistes, mesurables et alignés avec votre criticité.